Qualidade em Serviços

Enfrentamos hoje um aumento expressivo de prestadores de serviços na área de validação térmica. Esse aumento ao invés de trazer uma concorrência justa e saudável para o cliente final, tornou-se uma briga exclusivamente de preço, sendo o cliente levado a crer que "faço a mesma coisa por um preço menor", colocando a qualidade do serviço em último plano.

Este artigo reúne uma série de informações e visões sobre a qualidade de qualquer serviço prestado, focando a qualidade final do produto "serviço", focando o cliente,.

No dicionário Aurélio, temos a seguinte definição da palavra "SERVIÇOS": Produto da atividade humana que, sem assumir a forma de um bem material, satisfaz uma necessidade.

O serviço não é um produto tangível, o cliente não consegue ver e tocar o produto. Ele não existe sem o prestador, e é variável, pois pode ser prestado em qualquer lugar. Como ele também é perecível, pois não pode ser estocado, somos obrigados a manter um relacionamento constate com os clientes, para garantir sua renovação.

A sobrevivência do serviço depende de sempre conquistar novos clientes, mantendo os atuais, e colocando-os no centro do empreendimento. O melhor vendedor do produto "serviço" é o próprio cliente satisfeito, pois apesar de naturalmente ele divulgar discretamente os sucessos, quando o faz, causa um senso de tranqüilidade ao outro, que acaba buscando aquele prestador.

Para podermos ter o melhor produto "serviço" temos que desmembrar as partes envolvidas na prestação do serviço, fazendo-a com base no ponto de vista do cliente. Cada parte terá sua própria estrutura e responsabilidade sobre o produto final, e todas deverão conhecer o funcionamento da empresa, e sua participação nela, de maneira a terem o mesmo enfoque.

O primeiro passo é começar pela seleção e o recrutamento do pessoal com as características desejadas. Com a equipe montada, realizar treinamentos periódicos e estabelecer um programa de melhoria da qualidade. É importante obter o comprometimento da gerencia e dos níveis altos da empresa com a melhoria da qualidade, pois sem eles não haverá o apoio administrativo e financeiro requerido.

Tendo em mente que o cliente está lá para avaliar um produto que não é tangível, temos que medir suas expectativas para tentar produzir um produto "serviço" que seja realizado sem erros desde o início, com um excelente fluxo de comunicação, surpreendendo-o pela sua excelência. Se no percurso do serviço ocorrem problemas, as correções deverão ser extraordinárias e deverão ser tomadas ações para evitá-las futuramente. Se todo o serviço for realizado sem nenhum problema, avaliações e medições deverão ser executadas para buscar a melhoria do desempenho.

Quando o serviço oferecido supera o mínimo das expectativas do cliente, aumenta-se a tangibilidade do produto serviço, trazendo mais segurança e confiabilidade.

Como em todas as áreas, o atendimento as reclamações tem um papel fundamental na imagem da empresa. Quando uma reclamação é bem atendida, de forma rápida e satisfatória, aumenta-se a fidelização do cliente. Todas as reclamações, após a sua correção, deverão ser analisadas para determinar suas causas.

Existem ainda condições, como disponibilidade, execução do serviço de forma cortês e amável, dentro do prazo prometido, sendo executado apenas o necessário, que aumentam a percepção da qualidade pelo cliente.

Com um quadro de mão de obra composto por pessoas hábeis e preparadas, e com a utilização de equipamentos e serviços padronizados, aproveitando as novas tecnologias, a prestadora de serviço poderá aumentar também a sua produtividade, através do aumento da quantidade de serviços.